설문조사
10 1. a1 20 2. a2 30 3. a3 40 4. a4 50 5. a5 a5_edt1 60 6. a6 70 7. a7 80 8. a8 90 9. a9 100 1. b1 110 2. b2 120 3. b3 130 4. b4 140 5. b5 150 6. b6 160 7. b7 170 8. b8 180 9. b9 190 10. b10 200 11. b11 210 12. b12 220 13. b13 230 14. b14 240 15. b15 250 16. b16 260 17. b17 270 18. b18 280 19. b19 290 20. b20 300 21. b21 310 22. b22 320 23. b23 330 24. b24 340 3. c1_edt1
emotionallabor
전직원 감정노동수준평가 설문조사 * 본 설문조사에 귀중한 시간을 할애하여 주셔서 감사합니다 1. 일반적 사항 ☞ 아래부터는 직종별 설문이며, 본인의 직종에 답변하여 주시기 바랍니다. ※ 직종 변경시 아래의 직종별 설문에 해당 하는 답변은 모두 초기화 되니 유의하시기 바랍니다
1. 연령 1 2 3 4
2. 성별 1 2
3. 결혼여부 1 2
4. 현 직장 경력 1 2 3 4 5 6 7
5. 직종 1 2 3 4 5 6 7
( )
6. 근무부서 1 2 3 4 5 6
7. 직위 1 2
8. 근무형태 1 2 3 4 5
9. 주 대면 고객의 유형 1 2
다음 사항은 귀하의 일반적 사항에 관한 질문입니다. 2. 감정노동 수준 평가표 현재의 업무수행 상황을 토대로 아래의 설문에 대한 귀하의 생각과 가장 가까운 곳에 체크하여 주시기 바랍니다.
내용 전혀 그렇지 않다 약간 그렇지 않다
1. 고객에게 부정적인 감정을 표현하지 않으려고 의식적으로 노력한다.
2. 고객을 대할 때 회사의 요구대로 감정 표현을 할 수 밖에 없다.
3. 업무상 고객을 대하는 과정에서 나의 솔직한 감정을 숨긴다.
4. 일상적인 업무수행을 위해서는 감정을 조절하려는 노력이 필요하다.
5. 고객을 대할 때 느끼는 나의 감정과 내가 실제 표현하는 감정은 다르다.
6. 공격적이거나 까다로운 고객을 상대해야 한다.
7. 나의 능력이나 권한 밖의 일을 요구하는 고객을 상대해야 한다.
8. 고객의 부당하거나 막무가내의 요구로 업무 수행의 어려움이 있다.
9. 고객을 응대할 때 자존심이 상한다.
10. 고객에게 감정을 숨기고 표현하지 못할 때 나는 감정이 상한다.
11. 고객을 응대할 때 나의 감정이 상품처럼 느껴진다.
12. 퇴근 후에도 고객을 응대할 때 힘들었던 감정이 남아 있다.
13. 고객을 대하는 과정에서 마음의 상처를 받는다.
14. 몸이 피곤해도 고객들에게 최선을 다해야 하므로 감정적으로 힘들다.
15. 직장이 요구하는 대로 고객에게 잘 응대하는지 감시를 당한다(CC TV 등).
16. 고객의 평가가 업무성과 평가나 인사고과에 영향을 준다.
17. 고객 응대에 문제가 발생했을 때, 나의 잘못이 아닌데도 직장으로부터 부당한 처우를 받는다.
18. 고객 응대 과정에서 문제가 발생 시 직장에서 적절한 조치가 이루어진다.
19. 고객 응대 과정에서 발생한 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 공식적인 제도와 절차가 있다.
20. 직장은 고객 응대 과정에서 입은 마음의 상처를 위로받게 해준다.
21. 상사는 고객 응대 과정에서 발생한 문제를 해결하기 위해 도와준다.
22. 동료는 고객 응대 과정에서 발생한 문제를 해결하기 위해 도와준다.
23. 직장 내에 고객 응대에 관한 행동지침이나 매뉴얼(설명서, 안내서)이 마련되어 있다.
24. 고객의 요구를 해결해 줄 수 있는 권한이나 자율성이 나에게 주어져 있다.